A l’heure où le numérique prend de l’ampleur, nous sommes allés à la rencontre d’étudiants en formation d’éducateur spécialisés …
Depuis plus d’une décennie, le numérique a pris sa place dans les métiers de l’action sociale et aujourd’hui aucun travailleur social ne peut travailler sans maîtriser un minimum les outils informatique et internet. Les travailleurs consacrent de plus en plus de temps à répondre aux mails des usagers, des collègues et de la hiérarchie. Tandis que d’autres pensent que le numérique est un gain de temps.
Nous nous sommes appuyé sur le dossier d’étude « Le numérique au sein de l’Action sociale dans un contexte de dématérialisation » réalisé par Yves Marie Davenel (Docteur en anthropologie) de l’association Emmaus Connect.w
La place du numérique au sein des structures
Avec près de 35 000 structures sociales et médico sociales, et environ 1 200 000 professionnels, nous pouvons largement constater que l’action sociale prend une place importante au cœur de notre société.
De nos jours, les dossiers administratifs et les demandes de prestations sociales passent principalement par des plateformes internet. Les travailleurs sociaux sont donc poussés à travailler avec le numérique. De plus, quotidiennement ils doivent rendre compte de leurs activités dans les systèmes informatiques. Il ne faut pas négliger son utilité, par exemple, le logiciel SIAO permet d’accéder aux prestations sociales, les professionnels peuvent se renseigner en temps réel des places disponibles dans les centres d’hébergement d’urgence. Certains logiciels permettent aussi de centraliser des informations ce qui permet un accès rapide aux informations, par exemple, retracer le parcours des personnes accompagnées, les personnes en grande précarité perdent régulièrement leurs papiers, une fois numérisés il est plus simple de les refaire afin d’accomplir leurs démarches administratives et de percevoir des prestations sociales. Cela permet d’éviter aussi d’égarer certain documents..
De professionnel à professionnel …
Aujourd’hui, les services sociaux se sont dématérialisés, les travailleurs sociaux utilisent les mails de plus en plus. La connexion permanente aux technologies à rendu la société habituée à la rapidité. Effectivement les mails sont instantanés et donc plus rapides que leurs ancêtre les lettres par voie postale, ce qui accélère les démarches des professionnels. Les échanges sont plus faciles et donc plus nombreux. Ils ne s’agit plus seulement de cas d’urgence et les travailleurs sociaux peuvent se retrouver surchargés de mails des usagers, de leurs collègues et de la hiérarchie.
On peut également être confrontés à un décalage entre professionnels de générations différentes. Les travailleurs sociaux n’ont pas la même façon de travailler, certains préfèrent numériser les documents, d’autres préfèrent utiliser le papier.
Les professionnels face aux usagers …
Continuellement, les professionnels utilisent l’ordinateur et restent donc assis derrière leur écran et passent un temps non négligeable sans être face aux personnes accompagnées. Cette manière de travailler peut perturber la capacité d’écoute des interlocuteurs. Peu importe l’utilisation du numérique, les logiciels ne peuvent pas remplacer la compréhension des situations complexes du professionnel. Pour cette raison les travailleurs sociaux doivent accorder de l’importance au dialogue direct en utilisant leurs ordinateurs seulement comme un outil de support pour qu’ils ne remplacent pas la relation humaine.
Cela a un impact direct sur le suivi de l’usager, le travailleur social n’étant pas à même de lui fournir une réponse directe, il le renvoie faire ses démarches lui-même, alors que dans le même temps les points d’accueil des services publics diminuent. Cela crée un cercle vicieux facteur d’augmentation des situations d’exclusion, les usagers peuvent renoncer à faire valoir leurs droits.
Cependant, les travailleurs sociaux pensent que le numérique et une vraie opportunité pour les usagers. Ils constatent que les demandes de démarches en ligne se développe chez les usagers. Ainsi une forme de curiosité et une envie d’apprendre se manifeste.
Faire face …
Les technologies sont désormais partie intégrante des outils des acteurs de l’action sociale. Un nouvel outil rapide et efficace mais qui confronte les travailleurs sociaux à une nouvelle barrière face à l’interaction humaine du lien social. Les pouvoirs publics qui n’ont pas mis en place des moyens humains, financiers et logistiques suffisants, ont sous-estimé les conséquences de la dématérialisation. L’étude pointe la possibilité d’une augmentation de l’exclusion ce qui pose une problématique chez les travailleurs sociaux, « faire -faire » ou « faire a la place de ». Les administrations, les services publics n’ont pas prévu un accompagnement adapté à l’utilisation du numérique.
Vers une société toujours plus numérisée, les travailleurs sociaux réussiront-ils à s’adapter ?
